La escalera de la lealtad del cliente

El objetivo de los negocios debe ser lograr que los clientes asciendan la escalera de la lealtad…

Recuerda:

•65% del negocio de una empresa se genera a partir de clientes existentes (retenidos).

•Cuesta al menos cinco veces más adquirir un nuevo cliente que cuidar a uno retenido.

•Aumentar 5% la lealtad de los clientes puede incrementar la rentabilidad de un negocio entre 25% y 85%

Veamos qué significa cada paso:

•Sospechoso: Alguien que podría estar interesado en tus productos o servicios, pero que puede o no conocerte, e incluso si han escuchado de ti, tal vez no se ha percatado de tu existencia. Tiene una escala demográfica específica dependiendo de tu mercado objetivo elegido.

•Candidato o Prospecto: Alguien que ha visto un anuncio, promoción, etc. y sabe quién eres, es decir, ha demostrado cierto interés. En esta etapa habrá habido alguna forma de contacto.

•Comprador o Probador: Éste es un prospecto que da el paso de probar tus productos o servicios por primera vez. Lo importante es que has influido en ellos para que tomen acción.

•Cliente: Probadores que vuelven a comprarte, quizás más de una vez, y que sienten cierta comodidad en su trato contigo.

•Cliente frecuente: Cuando un cliente te compra en repetidas ocasiones porque está satisfecho con tu propuesta de valor/servicio, se convierte en cliente frecuente. Ha estado cómodo contigo, su experiencia es favorable hacia a ti y volverá constantemente (¡si sigues cumpliendo!).

•Defensor: Cliente frecuente que, cuando se le pregunte, te alabará sin esperar nada a cambio. Simplemente comparte con gusto la buena experiencia que ha tenido contigo cuando se le pregunta, es decir, te promueve como proveedor de forma reactiva.

•Promotor: Algunos defensores están tan convencidos del valor que proporcionas o de la calidad de tu producto/servicio, que espontáneamente le cuentan a otras personas sobre ti, aunque no les pregunten. Este es el paraíso del servicio a clientes: ¡Un cliente que promueve tu negocio proactivamente, sin ninguna recompensa directa!

La retención del cliente es crucial para el éxito del negocio: Mantener a los clientes adecuados para la empresa y nutrirlos para que tengan una larga vida útil y lealtad genera un valor alto durante el curso de la vida del cliente, o valor acumulado en el tiempo.

Muchos factores influyen en la lealtad del cliente y es importante que se entiendan y se tengan presente permanentemente, algunos de ellos son: Los temas clave incluyen:

•Excelencia y Atención en el Servicio

•La relación que se desarrolla y genera confianza

•Gestión de la corrección de errores de (Manejo de Dolor)

•Comunicación Honesta y Abierta

•Facilidad para Comentarios (dos vías)

•Capacidad de Respuesta a solicitudes

•Capacitación del Personal para entregar el factor “WOW”

•Ambiente laboral Propicio (Personal Contento)

Recuerda: Tus clientes son el activo más importante de tu empresa o negocio.